OTRS ile Ubuntu 18.04 Üzerinde Bir Yardım Masası Sistemi Kurulumu: Kapsamlı Bir Rehber

Günümüzün rekabetçi iş dünyasında, müşteri memnuniyeti ve iç operasyonel verimlilik, şirketlerin başarısı için kritik öneme sahiptir. Bu hedeflere ulaşmada en etkili araçlardan biri de “Yardım Masası” (Help Desk) veya “Servis Masası” (Service Desk) sistemleridir. Bu sistemler, müşteri taleplerini, sorunlarını ve geri bildirimlerini merkezi bir noktadan yöneterek, çözüm süreçlerini hızlandırır, iletişimi düzenler ve hizmet kalitesini artırır. Bu makalede, açık kaynak kodlu ve güçlü bir yardım masası çözümü olan OTRS’i (Open-source Ticket Request System) Ubuntu 18.04 LTS işletim sistemi üzerinde adım adım nasıl kuracağınızı ve yapılandıracağınızı detaylı bir şekilde anlatacağız.

OTRS ve Yardım Masası Sistemlerinin Önemi

Yardım masası sistemleri, bir kuruluşun müşterileri, çalışanları veya paydaşları ile olan tüm destek iletişimini tek bir platformda toplar, organize eder ve yönetir. Bu sistemlerin temel faydaları şunlardır:

Merkezi Yönetim: Tüm talepler, e-postalar, telefon görüşmeleri ve diğer iletişim kanalları tek bir sistemde birleşir. Bu, hiçbir talebin gözden kaçmamasını sağlar.
Verimlilik Artışı: Otomatik yönlendirme, önceliklendirme ve SLA (Service Level Agreement) takibi sayesinde, destek ekipleri daha hızlı ve etkili çalışabilir.
Müşteri Memnuniyeti: Hızlı yanıt süreleri, şeffaf süreçler ve kişiselleştirilmiş destek, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır.
Raporlama ve Analiz: Sistemdeki veriler, hizmet kalitesi, talep yoğunluğu, çözüm süreleri gibi metrikler hakkında değerli bilgiler sunar. Bu veriler, sürekli iyileştirme için temel oluşturur.
Bilgi Bankası Oluşturma: Sıkça sorulan sorulara ve yaygın sorunlara çözümler içeren bir bilgi bankası oluşturarak, hem müşterilerin kendi kendilerine çözüm bulmalarını sağlar hem de destek personelinin iş yükünü azaltır.

OTRS, bu faydaları ücretsiz ve esnek bir platformda sunar. Geniş modül desteği, özelleştirilebilir iş akışları ve güçlü entegrasyon yetenekleri sayesinde, küçük işletmelerden büyük kurumsal yapılara kadar birçok farklı ihtiyaca cevap verebilir. Ubuntu 18.04 LTS ise kararlılığı, geniş topluluk desteği ve uzun süreli güvenlik güncellemeleri nedeniyle sunucu ortamları için popüler ve güvenilir bir seçimdir.

Ön Gereksinimler

OTRS kurulumuna başlamadan önce aşağıdaki ön koşulların karşılandığından emin olun:

Ubuntu 18.04 LTS Sunucusu: Minimum 2GB RAM, 2 CPU çekirdeği ve 20GB disk alanı önerilir. Kurulum sırasında internet bağlantısı gereklidir.
Root veya Sudo Ayrıcalıkları: Kurulum komutlarını çalıştırmak için root kullanıcısı veya sudo ayrıcalıklarına sahip bir kullanıcıya ihtiyacınız olacak.
Temel Linux Bilgisi: Komut satırı (CLI) kullanımı hakkında temel bilgiye sahip olmanız, kurulum sürecini daha rahat yönetmenizi sağlayacaktır.

Bu rehberde, Ubuntu 18.04 sunucunuzun temel kurulumunun tamamlandığı ve SSH aracılığıyla erişilebilir olduğu varsayılmaktadır.

Sistem Güncellemesi

Kuruluma başlamadan önce sistem paketlerinin güncel olduğundan emin olmak her zaman iyi bir uygulamadır:

sudo apt update
sudo apt upgrade -y
sudo apt dist-upgrade -y
sudo apt autoremove -y

Web Sunucusu (Apache) Kurulumu ve Yapılandırması

OTRS, web tabanlı bir arayüze sahip olduğu için bir web sunucusuna ihtiyaç duyar. Bu rehberde Apache2 kullanacağız.

Apache2 Kurulumu

sudo apt install apache2 -y

Gerekli Apache Modüllerinin Etkinleştirilmesi

OTRS’in düzgün çalışması için bazı Apache modüllerinin etkinleştirilmesi gerekir. Özellikle Perl CGI desteği önemlidir.

sudo a2enmod perl
sudo a2enmod cgi
sudo a2enmod headers
sudo a2enmod rewrite
sudo systemctl restart apache2

Bu komutlar, Apache’nin Perl betiklerini çalıştırma, başlıkları yönetme ve URL yeniden yazma yeteneklerini etkinleştirir.

Veritabanı Sunucusu (MariaDB) Kurulumu ve Yapılandırması

OTRS, tüm verilerini bir veritabanında saklar. Bu rehberde MySQL ile tam uyumlu olan MariaDB’yi kullanacağız.

MariaDB Sunucusunun Kurulumu

sudo apt install mariadb-server mariadb-client -y

MariaDB Güvenli Kurulumu

Kurulumdan sonra MariaDB sunucunuzu güvenli hale getirmeniz önemlidir. Bu komut, root şifresi belirlemenizi, anonim kullanıcıları kaldırmanızı, root’un uzaktan girişini engellemenizi ve test veritabanını kaldırmanızı sağlar.

sudo mysql_secure_installation

Komut çalıştırıldığında size çeşitli sorular sorulacaktır. Genellikle tüm sorulara ‘Y’ (Evet) yanıtını vermek iyi bir güvenlik uygulamasıdır. Özellikle root şifresi belirlemeyi unutmayın.

OTRS İçin Veritabanı ve Kullanıcı Oluşturma

OTRS için özel bir veritabanı ve bu veritabanına erişebilecek bir kullanıcı oluşturmalıyız. MariaDB kabuğuna root olarak giriş yapın:

sudo mysql -u root -p

Şifrenizi girdikten sonra aşağıdaki SQL komutlarını çalıştırın:

CREATE DATABASE otrs CHARACTER SET utf8 COLLATE utf8_unicode_ci;
CREATE USER 'otrs'@'localhost' IDENTIFIED BY 'sifreniz';
GRANT ALL PRIVILEGES ON otrs.* TO 'otrs'@'localhost';
FLUSH PRIVILEGES;
EXIT;

'sifreniz' kısmını güçlü bir şifre ile değiştirmeyi unutmayın. Bu komutlar, otrs adında bir veritabanı, otrs adında bir kullanıcı oluşturur ve bu kullanıcıya otrs veritabanı üzerinde tüm yetkileri verir.

Perl Modüllerinin Kurulumu

OTRS, Perl dili ile yazılmıştır ve çalışması için birçok Perl modülüne ihtiyaç duyar. Bu modüllerin çoğu Ubuntu depolarında mevcuttur.

Gerekli Perl Modüllerinin Kurulumu

sudo apt install perl libapache2-mod-perl2 libdbd-mysql-perl libtimedate-perl libnet-dns-perl libnet-ldap-perl libio-socket-ssl-perl libpdf-api2-perl libsoap-lite-perl libxml-rss-perl libgd-text-perl libgd-graph-perl libjson-xs-perl libmail-imapclient-perl libtemplate-perl libyaml-perl libarchive-zip-perl libcrypt-ssleay-perl libencode-hanin-perl libnet-smtp-ssl-perl libauthen-ntlm-perl libapache-dbi-perl libdatetime-perl -y

Bu liste, OTRS’in temel işlevleri için gerekli olan modüllerin büyük bir kısmını kapsar. OTRS, kurulumdan sonra eksik modülleri kontrol eden bir betiğe sahiptir; bu betiği kullanarak ek modüllere ihtiyaç olup olmadığını görebiliriz.

OTRS Paketinin İndirilmesi ve Kurulumu

OTRS’in Ubuntu 18.04 ile uyumlu son açık kaynak sürümü OTRS 6’dır. OTRS’in resmi web sitesinden veya GitHub deposundan indirebilirsiniz.

OTRS Paketinin İndirilmesi

Bu rehber için OTRS 6.0.x sürümünü kullanacağız. En güncel kararlı 6.x sürümünü OTRS resmi sitesinden veya FTP arşivinden bulabilirsiniz. Örnek olarak 6.0.30 sürümünü indirelim:

cd /opt
sudo wget https://ftp.otrs.org/pub/otrs/otrs-6.0.30.tar.gz

Paketin Açılması ve Doğru Dizine Taşınması

sudo tar -xvf otrs-6.0.30.tar.gz
sudo mv otrs-6.0.30 otrs

Bu komutlar, indirilen paketi /opt dizinine açar ve adını otrs olarak değiştirir.

Sembolik Bağlantı Oluşturma

OTRS’in web arayüzüne erişim için Apache’nin web kök dizinine bir sembolik bağlantı oluşturmamız gerekir.

sudo ln -s /opt/otrs/bin/cgi-bin/ /var/www/html/otrs

Dosya İzinlerinin Ayarlanması

OTRS’in düzgün çalışabilmesi için dosya ve dizin izinlerinin doğru ayarlanması kritik öneme sahiptir. OTRS, bu işlem için özel bir betik sağlar.

sudo /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --web-user=www-data --otrs-user=otrs --group=www-data /opt/otrs

Bu komut, OTRS dizinleri için gerekli kullanıcı ve grup izinlerini ayarlar. www-data Apache’nin varsayılan kullanıcısıdır.

OTRS Sistem Kullanıcısı Oluşturma

OTRS’in kendi cron işlerini ve diğer arka plan görevlerini çalıştırmak için özel bir sistem kullanıcısı oluşturması önerilir.

sudo useradd -r -d /opt/otrs/ -c "OTRS user" otrs
sudo usermod -g www-data otrs

OTRS Web Kurulum Sihirbazı

Artık OTRS’in temel bileşenleri kuruldu. Şimdi bir web tarayıcısı üzerinden kurulumu tamamlayabiliriz.

Tarayıcıdan OTRS Kurulum Sihirbazına Erişim

Web tarayıcınızı açın ve sunucunuzun IP adresini veya alan adını kullanarak OTRS kurulum sihirbazına erişin:

http://sunucu_ip_adresi/otrs/installer.pl

veya

http://alan_adiniz/otrs/installer.pl

Kurulum Adımları

Hoş Geldiniz Ekranı: OTRS hoş geldiniz ekranı ile karşılaşacaksınız. “Next” (İleri) butonuna tıklayın.
Lisans Anlaşması: OTRS lisans anlaşmasını okuyun ve kabul edin. “Accept license and continue” (Lisansı kabul et ve devam et) seçeneğini işaretleyip “Next” butonuna tıklayın.
Veritabanı Ayarları:
- Database Type: “MySQL” veya “MariaDB” seçin.
- Database Host: “localhost” (eğer veritabanı aynı sunucudaysa)
- Database User: “otrs” (daha önce oluşturduğumuz kullanıcı)
- Database Password: “sifreniz” (daha önce belirlediğiniz şifre)
“Next” butonuna tıklayın. OTRS, veritabanına bağlanmayı deneyecek ve başarılı olursa “Database connection successful” (Veritabanı bağlantısı başarılı) mesajını göreceksiniz. Ardından “Create database” (Veritabanı oluştur) seçeneğini seçin ve “Next” butonuna tıklayın. OTRS, gerekli tabloları ve varsayılan verileri oluşturacaktır.
Sistem Ayarları:
- System ID: Varsayılan bırakılabilir.
- System (Sender) Email: OTRS’ten gönderilecek e-postalar için bir gönderici adresi girin (örn: otrs@alan_adiniz.com).
- FQDN (Full Qualified Domain Name): Sunucunuzun tam alan adını girin (örn: otrs.alan_adiniz.com).
- Language: “Turkish” (Türkçe) seçebilirsiniz.
“Next” butonuna tıklayın.
Kurulum Tamamlandı: Kurulumun başarıyla tamamlandığını belirten bir ekran göreceksiniz. Bu ekranda, OTRS yönetici (admin) kullanıcı adı ve şifresi size verilecektir. Bu bilgileri güvenli bir yere kaydettiğinizden emin olun. Genellikle kullanıcı adı root@localhost ve rastgele oluşturulmuş bir şifre olacaktır.
OTRS Admin Arayüzüne Giriş: “Go to OTRS” (OTRS’e git) butonuna tıklayarak OTRS giriş ekranına yönlendirileceksiniz. Yönetici kullanıcı adı ve şifrenizle giriş yapabilirsiniz.

OTRS Son Yapılandırmaları ve Optimizasyonları

Kurulum tamamlandıktan sonra, OTRS’in tam potansiyelini kullanabilmek için bazı ek yapılandırmalar yapılması gerekir.

Cron İşlerinin Ayarlanması

OTRS, düzenli bakım, e-posta çekme, istatistik oluşturma gibi görevler için cron işlerine ihtiyaç duyar. Bu işler OTRS kullanıcısı altında çalıştırılmalıdır.

sudo /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --web-user=www-data --otrs-user=otrs --group=www-data /opt/otrs
sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

Bu komutlar, OTRS cron işlerini başlatır ve sistem başlangıcında otomatik olarak başlamalarını sağlar.

E-posta Alımı (Postmaster Mail Hesabı)

OTRS’in e-posta yoluyla bilet alabilmesi için bir postmaster hesabı yapılandırmanız gerekir. Bu hesap, gelen e-postaları kontrol edecek ve biletlere dönüştürecektir.

OTRS Yönetici (Admin) arayüzüne giriş yapın.
“Admin” (Yönetici) menüsüne gidin.
“Postmaster Mail Accounts” (Postmaster E-posta Hesapları) seçeneğine tıklayın.
“Add mail account” (E-posta hesabı ekle) butonuna tıklayın.
E-posta sunucunuzun (POP3 veya IMAP) bilgilerini girin (Sunucu, Kullanıcı Adı, Şifre, Protokol, SSL/TLS ayarları).
Gelen e-postaların hangi OTRS kuyruğuna (Queue) yönlendirileceğini belirleyin.
“Save” (Kaydet) butonuna tıklayın.

OTRS, cron işleri aracılığıyla düzenli olarak bu hesabı kontrol edip yeni e-postaları biletlere dönüştürecektir.

E-posta Gönderimi (SMTP Ayarları)

OTRS’in bildirim e-postaları gönderebilmesi için bir SMTP sunucusu yapılandırmanız gerekir.

OTRS Yönetici (Admin) arayüzüne giriş yapın.
“Admin” (Yönetici) menüsüne gidin.
“System Configuration” (Sistem Yapılandırması) seçeneğine tıklayın.
Arama kutusuna “Sendmail” yazın ve Sendmail ayarlarını bulun.
SendmailModule ayarını “SMTP” olarak değiştirin.
SendmailHost, SendmailPort, SendmailUser ve SendmailPassword gibi SMTP sunucunuzun bilgilerini girin.
SSL/TLS kullanıyorsanız, SendmailModule::Auth::TLS veya SendmailModule::Auth::SSL ayarlarını etkinleştirin.
Ayarları kaydedin.

Sistem Performansı İçin Optimizasyonlar

Büyük ölçekli kurulumlar için performans optimizasyonları önemlidir:

Memcached veya Redis: OTRS’in önbellekleme mekanizmasını hızlandırmak için Memcached veya Redis gibi harici önbellekleme sistemleri entegre edilebilir. Bunun için ilgili Perl modüllerini kurmanız ve OTRS System Configuration’da gerekli ayarları yapmanız gerekir.
Apache MPM: Apache’nin performansını artırmak için mpm_prefork yerine mpm_event veya mpm_worker modüllerini kullanmayı düşünebilirsiniz. Ancak bu, Perl CGI ile bazı uyumluluk sorunlarına neden olabilir ve ek yapılandırma gerektirebilir.
Veritabanı Optimizasyonu: MariaDB yapılandırma dosyasında (/etc/mysql/my.cnf veya /etc/mysql/mariadb.conf.d/50-server.cnf) innodb_buffer_pool_size gibi parametreleri sunucunuzun RAM’ine göre ayarlamak performansı artırabilir.

OTRS Güncellemeleri ve Bakımı

OTRS sisteminizin güvenliğini ve kararlılığını sağlamak için düzenli olarak güncellemeleri kontrol edin ve uygulayın. OTRS 6.x sürümü için güncellemeler genellikle yeni tarball indirip mevcut kurulumun üzerine kurma ve veritabanı yükseltme betiklerini çalıştırma şeklinde yapılır. Herhangi bir büyük güncelleme yapmadan önce veritabanınızın ve OTRS dizininin yedeğini almayı unutmayın.

OTRS Kullanımı ve Temel Özellikleri

OTRS, zengin özellik setine sahip bir platformdur. Kurulumdan sonra keşfedebileceğiniz bazı temel özellikler şunlardır:

Kuyruklar (Queues): Gelen biletleri kategorize etmek ve ilgili ekiplere yönlendirmek için kullanılır. Örneğin, “Teknik Destek”, “Satış”, “İnsan Kaynakları” gibi kuyruklar oluşturabilirsiniz.
Biletler (Tickets): Her bir müşteri talebi veya sorunu bir bilet olarak temsil edilir. Biletler, tüm iletişimi, notları, ekleri ve çözüm adımlarını içerir.
Müşteriler (Customers): Destek talep eden bireyler veya şirketlerdir. Müşteri bilgileri merkezi olarak saklanır.
Ajanlar (Agents): Destek sağlayan personeldir. Ajanlar, belirli kuyruklara atanabilir ve biletleri yönetebilir.
SLA (Service Level Agreements): Müşterilere verilen hizmet seviyesi taahhütlerini (örn. yanıt süresi, çözüm süresi) tanımlar ve takibini sağlar.
Bilgi Bankası (Knowledge Base): Sıkça sorulan sorulara (FAQ) ve sorunlara çözümlerin bulunduğu bir depodur. Müşterilerin kendi kendine hizmet almasını sağlar.
Raporlama: Sistem performansı, ajan verimliliği, bilet trendleri hakkında detaylı raporlar sunar.

Sorun Giderme ve Sıkça Sorulan Sorular

Kurulum sırasında veya sonrasında karşılaşabileceğiniz bazı yaygın sorunlar ve çözümleri:

“Internal Server Error” (500 Hatası): Genellikle Apache veya Perl yapılandırma sorunlarından kaynaklanır. Apache hata günlüklerini (/var/log/apache2/error.log) kontrol edin. Perl modüllerinin eksik olup olmadığını kontrol etmek için /opt/otrs/bin/otrs.CheckModules.pl betiğini çalıştırın.
Veritabanı Bağlantı Hatası: MariaDB servisinin çalışıp çalışmadığını kontrol edin (sudo systemctl status mariadb). OTRS veritabanı kullanıcı adı ve şifresinin doğru olduğundan emin olun.
E-posta Alımı/Gönderimi Çalışmıyor: Postmaster ve SMTP ayarlarını dikkatlice kontrol edin. E-posta sunucunuzun güvenlik duvarının OTRS sunucusundan gelen bağlantılara izin verdiğinden emin olun. OTRS sistem günlüklerini (/opt/otrs/var/log/otrs.log) kontrol edin.
İzin Sorunları: OTRS dizinindeki dosya izinlerinin doğru ayarlandığından emin olun. Gerekirse sudo /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl komutunu tekrar çalıştırın.
Yavaş Performans: Sunucunuzun kaynaklarını (CPU, RAM, Disk I/O) kontrol edin. MariaDB ve Apache optimizasyonlarını gözden geçirin. OTRS loglarında performansla ilgili uyarıları arayın.

OTRS’in geniş bir topluluğu ve kapsamlı dokümantasyonu bulunmaktadır. Resmi OTRS forumları ve dokümantasyon sayfaları, karşılaştığınız sorunlar için değerli bir kaynak olabilir.

Sonuç

Bu kapsamlı rehberde, OTRS yardım masası sistemini Ubuntu 18.04 LTS üzerinde adım adım nasıl kuracağınızı ve temel yapılandırmalarını nasıl yapacağınızı öğrendiniz. Apache web sunucusu, MariaDB veritabanı ve gerekli Perl modüllerinin kurulumundan, OTRS paketinin indirilmesi, web tabanlı kurulum sihirbazının kullanılması ve son yapılandırmalara kadar tüm süreçleri detaylıca ele aldık. OTRS, açık kaynak kodlu yapısı, esnekliği ve zengin özellik setleriyle, şirketlerin müşteri destek süreçlerini ve iç operasyonlarını optimize etmeleri için güçlü bir araçtır.

Kurulumun ardından, OTRS’in sunduğu kuyruk yönetimi, bilet takibi, SLA tanımlamaları ve bilgi bankası gibi özelliklerle iş akışlarınızı kolayca yönetmeye başlayabilirsiniz. Sisteminizin ihtiyaçlarına göre daha fazla özelleştirme ve entegrasyonlar yaparak OTRS’i kendi kurumunuza tam olarak adapte edebilirsiniz. Unutmayın, herhangi bir sistemde olduğu gibi, OTRS’in de düzenli bakım, güncelleme ve izleme gerektirdiğini göz önünde bulundurarak sisteminizin her zaman güncel ve güvenli kalmasını sağlayın.

OTRS ile Ubuntu 18.04 Üzerinde Bir Yardım Masası Sistemi Kurulumu: Kapsamlı Bir Rehber