OTRS ile CentOS 7 Üzerinde Yardım Masası Sistemi Kurulumu

OTRS ile CentOS 7 Üzerinde Yardım Masası Sistemi Kurulumu

Giriş

Günümüzün hızla dijitalleşen dünyasında, işletmelerin ve organizasyonların müşteri memnuniyetini ve iç süreç verimliliğini sağlamak için etkili bir destek sistemine sahip olmaları hayati önem taşımaktadır. Yardım masası (help desk) sistemleri, bu ihtiyacı karşılamak üzere tasarlanmış, gelen talepleri yönetmek, sorunları takip etmek, çözümleri kaydetmek ve genel destek süreçlerini otomatikleştirmek için kullanılan güçlü araçlardır. Bu sistemler, son kullanıcıların veya çalışanların yaşadığı teknik sorunlardan, bilgi taleplerine kadar geniş bir yelpazedeki etkileşimleri merkezi bir noktadan yöneterek, hem destek ekibinin iş yükünü hafifletir hem de hizmet kalitesini artırır.

Piyasada birçok ticari ve açık kaynak yardım masası çözümü bulunsa da, açık kaynaklı çözümler özellikle maliyet etkinliği, esneklik ve topluluk desteği açısından öne çıkmaktadır. Bu çözümlerden biri de OTRS (Open-source Ticket Request System)’dir. OTRS, geniş özellik yelpazesi, modüler yapısı ve güçlü özelleştirme yetenekleri sayesinde küçük ve orta ölçekli işletmelerden büyük kurumsal yapılara kadar birçok farklı organizasyonun ihtiyaçlarını karşılayabilmektedir. E-posta, telefon, web arayüzü gibi farklı kanallardan gelen talepleri tek bir platformda birleştirerek, destek süreçlerinin uçtan uca yönetilmesini sağlar.

CentOS 7 ise, kurumsal düzeyde stabilite, güvenlik ve uzun süreli destek sunan popüler bir Linux dağıtımıdır. Red Hat Enterprise Linux (RHEL) tabanlı olması, onu sunucu ortamları için güvenilir bir seçim haline getirmektedir. Bu kombinasyon, OTRS’i güvenilir ve sağlam bir altyapı üzerinde çalıştırmak isteyenler için ideal bir çözüm sunar.

Bu makalede, CentOS 7 işletim sistemi üzerinde OTRS yardım masası sisteminin adım adım nasıl kurulacağını ve temel yapılandırmalarının nasıl yapılacağını detaylı bir şekilde inceleyeceğiz. Amacımız, okuyuculara kapsamlı ve uygulanabilir bir rehber sunarak, kendi yardım masası sistemlerini başarılı bir şekilde kurmalarına yardımcı olmaktır.

Ön Gereksinimler

OTRS kurulumuna başlamadan önce, bazı temel ön gereksinimlerin karşılandığından emin olmalıyız. Bu adımlar, kurulum sürecinin sorunsuz ilerlemesi için kritik öneme sahiptir.

Donanım ve Yazılım Gereksinimleri

* CentOS 7 Sunucusu: Minimum 2 CPU çekirdeği ve 4 GB RAM önerilir. Daha büyük veya yoğun sistemler için daha fazla kaynak gerekebilir. Sunucunun internet bağlantısı olmalıdır.
* Root veya Sudo Yetkileri: Kurulum ve yapılandırma işlemleri için root kullanıcısı veya sudo yetkilerine sahip bir kullanıcı hesabı gereklidir.
* Temel Linux Bilgisi: Komut satırı kullanımı, dosya sisteminde gezinme, metin düzenleyicileri (nano, vi) gibi temel Linux komutlarına aşinalık faydalı olacaktır.
* FQDN (Fully Qualified Domain Name – İsteğe Bağlı ama Önerilir): OTRS sisteminize dışarıdan erişim sağlamak ve e-posta entegrasyonlarını kolaylaştırmak için bir alan adı (örn: destek.firmaniz.com) kullanmanız önerilir. Bu, sunucunuzun IP adresine bir DNS kaydı ile eşleştirilmelidir.
* E-posta Sunucusu: OTRS’in gelen e-postaları alabilmesi (ticket oluşturmak için) ve giden e-postaları gönderebilmesi (bildirimler için) için bir SMTP/POP3/IMAP sunucusu gereklidir. Bu, harici bir e-posta hizmeti (Gmail, Outlook 365) veya kendi dahili e-posta sunucunuz olabilir.

Sistem Güncellemesi ve Temel Bağımlılıkların Kurulumu

Kuruluma başlamadan önce, CentOS 7 sunucunuzun güncel olduğundan ve gerekli temel araçlara sahip olduğundan emin olalım.

Sistem Güncellemesi

Terminali açın ve aşağıdaki komutları çalıştırarak sisteminizi güncelleyin:

sudo yum update -y
sudo yum install -y wget nano net-tools epel-release

* yum update -y: Sistemdeki tüm paketleri güncelleyerek olası güvenlik açıklarını kapatır ve en son kararlı sürümleri yükler. -y parametresi, tüm sorulara otomatik olarak “evet” yanıtı verir.
* wget: Dosyaları internetten indirmek için kullanılan bir araçtır.
* nano: Kullanımı kolay bir komut satırı metin düzenleyicisidir.
* net-tools: Ağ yapılandırması ve sorun giderme için gerekli araçları içerir.
* epel-release: Ekstra Paketler için Enterprise Linux (EPEL) deposunu etkinleştirir. Bazı OTRS bağımlılıkları bu depoda bulunabilir.

SELinux ve Firewall Ayarları

SELinux (Security-Enhanced Linux) ve Firewall, CentOS’un güvenlik mekanizmalarıdır. OTRS’in doğru çalışması için bu mekanizmaları yapılandırmamız gerekebilir. Kurulum sırasında sorun yaşamamak adına SELinux’u geçici olarak devre dışı bırakıp, kurulum sonrası tekrar etkinleştirmek ve gerekli izinleri tanımlamak daha güvenli bir yaklaşımdır. Firewall için ise OTRS’in kullanacağı portları açmalıyız.

SELinux’u Geçici Olarak Devre Dışı Bırakma

sudo setenforce 0

Bu komut, SELinux’u mevcut oturum için geçici olarak devre dışı bırakır. Yeniden başlatmada kalıcı olması için /etc/selinux/config dosyasını düzenlememiz gerekir:

sudo nano /etc/selinux/config

Açılan dosyada SELINUX=enforcing satırını bulun ve SELINUX=permissive veya SELINUX=disabled olarak değiştirin. Kurulum ve testler sırasında permissive modu tercih edilebilir, bu mod ihlalleri kaydeder ancak engellemez. Kurulum tamamlandıktan sonra SELinux politikalarını OTRS için ayarlayarak enforcing moduna geri dönmek en iyi uygulamadır.

Firewall Ayarları

OTRS, web tabanlı bir uygulama olduğu için HTTP (80) ve HTTPS (443) portlarının açık olması gerekmektedir.

sudo systemctl start firewalld
sudo systemctl enable firewalld
sudo firewall-cmd --permanent --add-service=http
sudo firewall-cmd --permanent --add-service=https # Eğer HTTPS kullanacaksanız
sudo firewall-cmd --reload

Bu komutlar, firewalld servisini başlatır, sistem başlangıcında otomatik başlamasını sağlar, HTTP ve HTTPS servislerine izin verir ve firewall kurallarını yeniden yükler.

Veritabanı Kurulumu ve Yapılandırması

OTRS, verilerini depolamak için bir veritabanı sunucusuna ihtiyaç duyar. MariaDB (MySQL’in açık kaynaklı bir çatalı) veya PostgreSQL kullanılabilir. CentOS 7’de MariaDB genellikle varsayılan olarak tercih edilir ve kurulumu oldukça kolaydır.

MariaDB Kurulumu

sudo yum install -y mariadb-server mariadb

MariaDB servisini başlatın ve sistem başlangıcında otomatik başlaması için etkinleştirin:

sudo systemctl start mariadb
sudo systemctl enable mariadb

MariaDB Güvenliğini Sağlama

Yeni kurulan MariaDB sunucusunun güvenliğini artırmak için aşağıdaki komutu çalıştırın:

sudo mysql_secure_installation

Bu komut size çeşitli sorular soracaktır:
* Enter current password for root (enter for none): İlk kurulumda root şifresi olmadığı için direkt Enter tuşuna basın.
* Set root password? [Y/n]: Y tuşuna basarak root kullanıcısı için güçlü bir şifre belirleyin.
* Remove anonymous users? [Y/n]: Y (Anonim kullanıcıları kaldırır.)
* Disallow root login remotely? [Y/n]: Y (Root kullanıcısının uzaktan bağlantısını engeller, güvenlik için önemlidir.)
* Remove test database and access to it? [Y/n]: Y (Test veritabanını kaldırır.)
* Reload privilege tables now? [Y/n]: Y (Değişikliklerin hemen etkili olmasını sağlar.)

OTRS İçin Veritabanı ve Kullanıcı Oluşturma

Şimdi OTRS’in kullanacağı bir veritabanı ve bu veritabanına erişebilecek bir kullanıcı oluşturalım. MariaDB root kullanıcısı ile giriş yapın:

mysql -u root -p

Az önce belirlediğiniz root şifresini girin. Ardından aşağıdaki SQL komutlarını sırasıyla çalıştırın:

CREATE DATABASE otrs CHARACTER SET utf8mb4 COLLATE utf8mb4_unicode_ci;
CREATE USER 'otrs'@'localhost' IDENTIFIED BY 'GucluSifreniz!';
GRANT ALL PRIVILEGES ON otrs.* TO 'otrs'@'localhost';
FLUSH PRIVILEGES;
EXIT;

* CREATE DATABASE otrs ...: otrs adında bir veritabanı oluşturur. utf8mb4 ve utf8mb4_unicode_ci karakter setleri, farklı dillerdeki karakterlerin doğru şekilde saklanmasını sağlar.
* CREATE USER 'otrs'@'localhost' ...: localhost üzerinden bağlanacak otrs adında bir kullanıcı oluşturur ve GucluSifreniz! yerine kendi belirlediğiniz güçlü bir şifreyi yazmalısınız.
* GRANT ALL PRIVILEGES ...: otrs kullanıcısına otrs veritabanı üzerindeki tüm yetkileri verir.
* FLUSH PRIVILEGES: Yetki tablolarını yeniden yükleyerek değişikliklerin etkin olmasını sağlar.
* EXIT: MariaDB konsolundan çıkar.

Web Sunucusu (Apache) Kurulumu ve Yapılandırması

OTRS bir web uygulaması olduğundan, onu çalıştırmak için bir web sunucusuna ihtiyacımız var. Apache HTTP Sunucusu, bu amaç için yaygın olarak kullanılan ve OTRS tarafından desteklenen bir seçenektir.

Apache Kurulumu

sudo yum install -y httpd

Apache servisini başlatın ve sistem başlangıcında otomatik başlaması için etkinleştirin:

sudo systemctl start httpd
sudo systemctl enable httpd

Web tarayıcınızdan sunucunuzun IP adresini yazarak Apache’nin çalışıp çalışmadığını kontrol edebilirsiniz. Varsayılan CentOS Apache hoş geldiniz sayfası görünmelidir.

Gerekli Perl Modüllerinin Kurulumu

OTRS, Perl programlama dili ile yazılmıştır ve doğru çalışması için birçok Perl modülüne ihtiyaç duyar. OTRS 6 için gerekli başlıca Perl modüllerini aşağıdaki komutla kurabilirsiniz:

sudo yum install -y "perl(Archive::Zip)" "perl(Crypt::Eksblowfish)" "perl(Crypt::SSLeay)" "perl(DBD::mysql)" "perl(DateTime)" "perl(Encode::HanExtra)" "perl(GD)" "perl(JSON::XS)" "perl(Mail::IMAPClient)" "perl(ModPerl::Util)" "perl(Net::DNS)" "perl(Net::LDAP)" "perl(PDF::API2)" "perl(Text::CSV_XS)" "perl(XML::LibXML)" "perl(XML::LibXSLT)" "perl(XML::Parser)" "perl(YAML::XS)"

Bu komut, OTRS’in temel işlevleri için gerekli olan modülleri kurar. Eğer daha sonra OTRS arayüzünde eksik modül uyarısı alırsanız, ilgili modülü de yum install komutuyla kurmanız gerekebilir.

OTRS Kurulumu

Şimdi OTRS yazılımını indirip sunucumuza kuralım. OTRS’in resmi web sitesinden en son kararlı sürümü indirmeniz önerilir. Bu makalede OTRS 6.x sürümünü baz alacağız.

OTRS Paketini İndirme

OTRS’in resmi sitesinden .rpm veya .tgz uzantılı paketi indirebilirsiniz. .rpm paketi, CentOS için daha kolay bir kurulum sağlar. Eğer .rpm paketi mevcut değilse .tgz paketini kullanabiliriz. Genellikle https://ftp.otrs.org/pub/otrs/ adresinden en son sürümü bulabilirsiniz.

Örnek olarak, OTRS 6.0.x sürümünün bir RPM paketini indirelim (sürüm numarasını en güncel olanla değiştirin):

cd /opt
sudo wget https://ftp.otrs.org/pub/otrs/RPMS/rhel/7/otrs-6.0.x-01.noarch.rpm

* cd /opt: Paketi /opt dizinine indirmek için dizin değiştiririz.
* wget ...: Belirtilen URL’den OTRS RPM paketini indirir.

OTRS RPM Paketini Kurma

İndirdiğiniz RPM paketini aşağıdaki komutla kurun:

sudo yum install -y otrs-6.0.x-01.noarch.rpm

Bu komut, OTRS’i /opt/otrs dizinine kuracak ve gerekli kullanıcıları (otrs) ve Apache yapılandırma dosyalarını otomatik olarak oluşturacaktır.

Eğer RPM paketi yerine .tgz paketi indirmiş olsaydınız, kurulum adımları şu şekilde olurdu:

cd /opt
sudo wget https://ftp.otrs.org/pub/otrs/OTRS-6.0.x.tar.gz
sudo tar -xzf OTRS-6.0.x.tar.gz -C /opt
sudo mv /opt/OTRS-6.0.x /opt/otrs

OTRS kullanıcısını ve grubunu oluşturun:

sudo useradd -r -d /opt/otrs -c "OTRS user" otrs
sudo usermod -G apache otrs

Dosya izinlerini ayarlayın:

sudo /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=apache

Bu, OTRS dizinleri için doğru izinleri ayarlar.

Apache Yapılandırması

OTRS kurulumu, Apache için bir yapılandırma dosyası da sağlar. Bu dosyayı Apache’nin ana yapılandırmasına dahil etmemiz gerekir.

RPM kurulumunda, OTRS genellikle otrs.conf adında bir dosya oluşturur ve bu dosyayı /etc/httpd/conf.d/ dizinine yerleştirir. Bu dizindeki dosyalar Apache tarafından otomatik olarak yüklenir.

Eğer manuel .tgz kurulumu yaptıysanız veya RPM kurulumu otomatik olarak yapmadıysa, Apache yapılandırmasına OTRS’in sağladığı include dosyasını eklemelisiniz:

sudo nano /etc/httpd/conf.d/otrs.conf

İçine aşağıdaki satırı ekleyin:

Include /opt/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf

Bu dosya, OTRS’in web arayüzünü çalıştırmak için gerekli tüm Apache modüllerini, alias ayarlarını ve diğer direktifleri içerir.

Apache yapılandırmasını kontrol edin ve servisi yeniden başlatın:

sudo apachectl configtest
sudo systemctl restart httpd

configtest komutu, yapılandırma dosyanızda bir hata olup olmadığını kontrol eder. Eğer “Syntax OK” mesajını alırsanız, Apache’yi güvenle yeniden başlatabilirsiniz.

OTRS Web Kurulum Sihirbazı

Tüm ön hazırlıklar tamamlandıktan sonra, OTRS’in web tabanlı kurulum sihirbazını başlatabiliriz. Bir web tarayıcısı açın ve sunucunuzun IP adresini veya FQDN’sini kullanarak OTRS kurulum arayüzüne erişin:

http://sunucu_ip_adresi/otrs/installer.pl

Veya FQDN kullanıyorsanız:

http://destek.firmaniz.com/otrs/installer.pl

Karşınıza OTRS kurulum sihirbazının hoş geldiniz ekranı gelecektir. Adım adım ilerleyelim:

1. Hoş Geldiniz Ekranı: “Next” (İleri) düğmesine tıklayın.
2. Lisans Anlaşması: OTRS’in GNU Genel Kamu Lisansı (GPL) koşullarını kabul edin ve “Accept license and continue” (Lisansı kabul et ve devam et) düğmesine tıklayın.
3. Veritabanı Ayarları:
* Veritabanı tipi olarak “MySQL” (MariaDB için de geçerlidir) seçili olduğundan emin olun.
* “Create a new database” (Yeni bir veritabanı oluştur) seçeneğini işaretleyin. DİKKAT: Daha önce manuel olarak veritabanı oluşturduğumuz için bu adımı atlayabiliriz. Alternatif olarak, “Use an existing database” (Mevcut bir veritabanı kullan) seçeneğini işaretleyip, daha önce oluşturduğumuz otrs veritabanı adını, otrs kullanıcı adını ve şifresini girerek devam edebiliriz. Eğer “Create a new database” seçeneğini seçerseniz, sihirbaz sizin için yeni bir veritabanı oluşturmaya çalışacaktır. Ancak biz manuel olarak oluşturduğumuz için mevcut veritabanını kullanmak daha doğru olacaktır.
* Veritabanı Hostu: localhost
* Veritabanı Adı: otrs
* Veritabanı Kullanıcısı: otrs
* Veritabanı Şifresi: GucluSifreniz! (Daha önce belirlediğiniz şifre)
* “Next” düğmesine tıklayın. OTRS, veritabanına bağlanacak ve gerekli tabloları oluşturacaktır. Bu adım biraz zaman alabilir.
4. Sistem Temel Ayarları:
* System ID: Benzersiz bir sistem kimliği (otomatik oluşturulur, değiştirmeyin).
* System FQDN: Sunucunuzun FQDN’si (örn: destek.firmaniz.com) veya IP adresi.
* AdminEmail: Sistemden gönderilecek e-postalar için varsayılan gönderici adresi (örn: admin@firmaniz.com).
* Organization: Organizasyonunuzun adı (örn: Firmanız Destek).
* Language: Varsayılan sistem dili (örn: tr – Türkçe).
* “Next” düğmesine tıklayın.
5. Kurulum Tamamlandı: Bu ekranda, OTRS’in başarıyla kurulduğu ve yönetici kullanıcı bilgilerinin oluşturulduğu belirtilir.
* Admin Kullanıcı Adı: root@localhost
* Admin Şifresi: Bu ekranda size rastgele oluşturulmuş bir şifre verilecektir. Bu şifreyi mutlaka not alın! İlk girişten sonra bu şifreyi değiştirebilirsiniz.
* “Go to OTRS” (OTRS’e Git) düğmesine tıklayarak yönetici giriş ekranına yönlendirileceksiniz.

Giriş ekranında root@localhost kullanıcı adı ve not aldığınız şifre ile giriş yapabilirsiniz.

OTRS Son Yapılandırmaları ve Bakım

OTRS’in temel kurulumu tamamlandı. Şimdi sistemin tam potansiyelini kullanabilmek için bazı önemli son yapılandırmaları ve bakım adımlarını gerçekleştirmemiz gerekiyor.

Cron İşlerini Ayarlama

OTRS, birçok arka plan görevini (e-posta alma, bildirim gönderme, istatistik toplama vb.) zamanlanmış görevler (cron işleri) aracılığıyla yürütür. Bu görevlerin doğru şekilde ayarlanması, sistemin sorunsuz çalışması için kritik öneme sahiptir. OTRS kurulumu, gerekli cron job’larını /opt/otrs/var/cron dizininde sağlar.

OTRS kullanıcısının cron job’larını etkinleştirmek için aşağıdaki komutu çalıştırın:

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/Cron.sh start"

Bu komut, OTRS kullanıcısı için gerekli cron işlerini otomatik olarak crontab‘a ekler. Doğrulamak için:

sudo crontab -l -u otrs

Bu komut, otrs kullanıcısının tanımlı cron işlerini listeler.

OTRS Daemon Kontrolü

OTRS Daemon, birçok arka plan sürecini yöneten önemli bir bileşendir. Daemon’ın çalışır durumda olduğundan emin olun:

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start"

Daemon’ın durumunu kontrol etmek için:

sudo su - otrs -c "/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl status"

Daemon’ın sistem başlangıcında otomatik olarak başlaması için bir systemd servisi oluşturmanız önerilir.

sudo nano /etc/systemd/system/otrs-daemon.service

İçine aşağıdaki içeriği ekleyin:

[Unit]
Description=OTRS Daemon
After=network.target mariadb.service

[Service]
Type=forking
User=otrs
Group=apache
ExecStart=/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl start
ExecStop=/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl stop
ExecReload=/opt/otrs/bin/otrs.Daemon.pl restart
PIDFile=/opt/otrs/var/run/otrs.daemon.pid

[Install]
WantedBy=multi-user.target

Kaydedin ve çıkın. Ardından servisi etkinleştirin ve başlatın:

sudo systemctl daemon-reload
sudo systemctl enable otrs-daemon
sudo systemctl start otrs-daemon

E-posta Ayarları

OTRS’in en temel işlevlerinden biri e-posta entegrasyonudur. Gelen e-postaları ticket’lara dönüştürmek ve kullanıcılara bildirim göndermek için e-posta sunucusu ayarlarını yapmalısınız.

1. Gelen E-posta (POP3/IMAP):
* OTRS web arayüzünde Admin -> E-Mail Accounts (E-posta Hesapları) bölümüne gidin.
* “Add a new e-mail account” (Yeni bir e-posta hesabı ekle) seçeneğine tıklayın.
* Destek e-posta adresinizin (örn: destek@firmaniz.com) POP3 veya IMAP sunucu bilgilerini (host, kullanıcı adı, şifre) girin.
* Bu e-posta hesabından gelen ticket’ların hangi kuyruğa (Queue) düşeceğini belirleyin.
* Scheduler (Zamanlayıcı) veya Cron aracılığıyla bu e-posta hesabını düzenli olarak kontrol etmek üzere yapılandırın. (Cron job’ları zaten ayarlandıysa otomatik çalışacaktır.)
2. Giden E-posta (SMTP):
* Admin -> SysConfig bölümüne gidin.
* Sol menüden Core::Sendmail modülünü arayın.
* SendmailModule ayarını SMTP olarak değiştirin.
* SendmailHost, SendmailPort, SendmailAuthUser, SendmailAuthPassword ayarlarını kendi SMTP sunucunuzun bilgilerine göre yapılandırın. Eğer SMTP sunucunuz SSL/TLS kullanıyorsa, SendmailModule::Auth::SMTP::TLS ayarını da etkinleştirmeniz gerekebilir.

Sistem Ayarları (SysConfig)

Admin -> SysConfig bölümü, OTRS’in tüm ayarlarının merkezi konumudur. Burada OTRS’in davranışını, görünümünü ve çeşitli modüllerini özelleştirebilirsiniz.

* Genel Ayarlar: Framework veya Core modüllerinde sistemin genel adını, varsayılan dilini, zaman dilimini ayarlayabilirsiniz.
* Güvenlik: Şifre politikaları, oturum süreleri gibi güvenlik ayarlarını yapılandırın.
* Arayüz Özelleştirme: Frontend::Agent::Module veya Frontend::Customer::Module gibi modüllerde arayüzde görünen menüleri, widget’ları ve diğer bileşenleri yönetebilirsiniz.
* Ticket Ayarları: Ticket modülünde ticket numaralandırma, durumlar, tipler gibi ayarları düzenleyebilirsiniz.

Kullanıcılar, Kuyruklar, SLA’lar ve Takvimler Oluşturma

OTRS’in temel işlevselliği, destek süreçlerinizi yönetmek için bu bileşenlerin doğru yapılandırılmasına bağlıdır.

* Kuyruklar (Queues): Admin -> Queues bölümünden destek taleplerinin yönlendirileceği farklı kuyruklar oluşturun (örn: “Teknik Destek”, “Satış”, “İnsan Kaynakları”).
* Kullanıcılar (Users): Admin -> Agents bölümünden destek ekibi üyeleriniz için kullanıcı hesapları oluşturun ve onlara uygun grupları ve kuyruk erişimlerini atayın. Müşteriler için Admin -> Customers bölümünden müşteri verilerini yönetebilirsiniz.
* SLA’lar (Service Level Agreements): Admin -> SLA's bölümünden farklı hizmet seviyesi anlaşmaları tanımlayın. Bu, ticket’ların çözüm sürelerini ve önceliklerini otomatik olarak yönetmenizi sağlar.
* Takvimler (Calendars): Admin -> Calendars bölümünden çalışma saatlerini ve tatil günlerini tanımlayın. SLA’lar bu takvimleri kullanarak doğru çözüm sürelerini hesaplar.

Log Dosyalarını Kontrol Etme

Herhangi bir sorunla karşılaştığınızda, log dosyaları sorun giderme için ilk başvurmanız gereken yerdir.

* OTRS Logları: /opt/otrs/var/log/otrs.log
* Apache Logları: /var/log/httpd/error_log ve /var/log/httpd/access_log

Bu dosyaları düzenli olarak kontrol etmek, sistemin sağlığı hakkında bilgi verir ve olası sorunları erken teşhis etmenizi sağlar.

Yedekleme Stratejileri

Veri kaybını önlemek için düzenli yedekleme yapmak çok önemlidir. OTRS kurulumunuz için iki ana bileşeni yedeklemeniz gerekir:

1. Veritabanı: MariaDB veritabanını düzenli olarak yedekleyin. Örneğin, mysqldump kullanarak:

sudo mysqldump -u otrs -p otrs > /path/to/backup/otrs_backup_$(date +%F).sql

2. OTRS Dosyaları: /opt/otrs dizinini ve özellikle yapılandırma dosyalarını (Kernel/Config.pm, Kernel/Config/GenericAgent.pm vb.) yedekleyin.

Bu yedekleri otomatik hale getirmek için cron işlerini kullanabilirsiniz.

Güvenlik İpuçları

* HTTPS Kullanımı: OTRS arayüzüne her zaman HTTPS üzerinden erişim sağlayın. Bir SSL sertifikası (Let’s Encrypt gibi ücretsiz seçenekler mevcuttur) kurarak iletişimi şifreleyin.
* Güçlü Şifreler: Hem OTRS kullanıcıları hem de veritabanı kullanıcıları için güçlü ve karmaşık şifreler kullanın.
* Erişim Kısıtlamaları: Apache yapılandırmasında, OTRS arayüzüne erişimi belirli IP adresleriyle kısıtlayabilirsiniz.
* Sistem Güncellemeleri: CentOS ve OTRS’in kendisi için düzenli güncellemeleri takip edin ve uygulayın.

Sık Karşılaşılan Sorunlar ve Çözümleri

Kurulum ve yapılandırma sırasında karşılaşabileceğiniz bazı yaygın sorunlar ve bunların çözümleri:

1. Perl Modülü Eksiklikleri:
* Belirti: OTRS web arayüzünde “Missing Perl Modules” (Eksik Perl Modülleri) uyarısı veya sistem loglarında Perl modülü ile ilgili hatalar.
* Çözüm: Eksik olan modülü sudo yum install -y "perl(ModülAdı)" komutuyla kurun. Genellikle OTRS uyarı ekranı size hangi modülün eksik olduğunu söyleyecektir.
2. Veritabanı Bağlantı Sorunları:
* Belirti: OTRS kurulum sihirbazında veya sistem başlangıcında veritabanına bağlanılamadığına dair hata mesajları.
* Çözüm:
* MariaDB servisinin çalışıp çalışmadığını kontrol edin: sudo systemctl status mariadb.
* Veritabanı adı, kullanıcı adı ve şifresinin doğru olduğundan emin olun.
* otrs kullanıcısının doğru yetkilere sahip olup olmadığını kontrol edin: mysql -u root -p ile girip SHOW GRANTS FOR 'otrs'@'localhost'; komutunu çalıştırın.
3. Dizin İzinleri:
* Belirti: OTRS arayüzünde dosya yazma/okuma hataları, log dosyalarının oluşturulamaması.
* Çözüm: /opt/otrs dizini ve altındaki dosyaların otrs kullanıcısı ve apache grubuna ait olduğundan ve doğru yazma/okuma izinlerine sahip olduğundan emin olun. sudo /opt/otrs/bin/otrs.SetPermissions.pl --web-group=apache komutunu tekrar çalıştırmak genellikle bu sorunu çözer.
4. SELinux veya Firewall Engellemeleri:
* Belirti: OTRS arayüzüne erişilememesi, Apache’nin OTRS dosyalarına erişememesi.
* Çözüm:
* SELinux’u geçici olarak setenforce 0 ile devre dışı bırakıp tekrar deneyin. Eğer çalışırsa, SELinux politikalarını OTRS için doğru şekilde yapılandırmanız gerekir (semanage fcontext ve restorecon komutları ile).
* Firewall’da HTTP (80) ve HTTPS (443) portlarının açık olduğundan emin olun: sudo firewall-cmd --list-all. Gerekirse sudo firewall-cmd --permanent --add-service=http ve sudo firewall-cmd --reload komutlarıyla portları açın.
5. Apache Yapılandırma Hataları:
* Belirti: Apache servisi başlamıyor veya OTRS sayfasına erişilemiyor.
* Çözüm: sudo apachectl configtest ile Apache yapılandırma dosyasındaki hataları kontrol edin. /etc/httpd/conf.d/otrs.conf dosyasının doğru şekilde apache2-httpd.include.conf dosyasını dahil ettiğinden emin olun. Apache loglarını (/var/log/httpd/error_log) kontrol edin.
6. OTRS Daemon’ın Çalışmaması:
* Belirti: E-postaların alınmaması, bildirimlerin gönderilmemesi, zamanlanmış görevlerin çalışmaması.
* Çözüm: sudo systemctl status otrs-daemon ile Daemon servisinin durumunu kontrol edin. Eğer çalışmıyorsa sudo systemctl start otrs-daemon ile başlatın ve OTRS loglarını kontrol edin.

Sonuç

Bu kapsamlı rehberde, CentOS 7 işletim sistemi üzerinde OTRS açık kaynak yardım masası sisteminin adım adım nasıl kurulacağını ve temel yapılandırmalarının nasıl yapılacağını detaylı bir şekilde inceledik. Sistem güncellemesinden başlayarak, MariaDB veritabanı kurulumu, Apache web sunucusu yapılandırması, OTRS paketinin indirilmesi ve kurulması, web tabanlı sihirbaz aracılığıyla ilk yapılandırmaların yapılması ve son olarak OTRS’in kritik bileşenlerinin (cron işleri, e-posta ayarları, daemon kontrolü) ayarlanması gibi tüm önemli adımları ele aldık.

Başarılı bir kurulumun ardından, organizasyonunuz için güçlü ve esnek bir yardım masası çözümüne sahip olacaksınız. OTRS, ticket yönetimi, müşteri iletişimi, SLA takibi, raporlama ve otomasyon gibi birçok gelişmiş özelliği ile destek süreçlerinizi optimize etmenize olanak tanır. Açık kaynaklı yapısı sayesinde, ihtiyaçlarınıza göre özelleştirilebilir ve genişletilebilir bir platform sunar.

Kurulum sonrası, sisteminizi organizasyonunuzun özel ihtiyaçlarına göre daha fazla yapılandırmak ve özelleştirmek için OTRS’in kapsamlı SysConfig ayarlarını keşfetmeniz, kuyruklar, kullanıcılar ve hizmet seviyesi anlaşmaları oluşturmanız önemlidir. Ayrıca, sistemin güvenliğini sağlamak ve sorunsuz çalışmasını temin etmek için düzenli yedeklemeler yapmayı ve log dosyalarını takip etmeyi unutmayın.

OTRS topluluğu ve resmi dokümantasyonu, daha fazla bilgi edinmek, sık karşılaşılan sorunlara çözümler bulmak ve sisteminizi daha ileri düzeyde kullanmak için değerli kaynaklar sunmaktadır. Bu makalenin, kendi OTRS yardım masası sisteminizi kurma yolculuğunuzda size sağlam bir başlangıç noktası sağlamasını umuyoruz.